客戶介紹：
天津是我國第二個擁有地鐵的城市，天津地鐵于1984年12月28日正式通車運營。正在運營線包括天津地鐵1號線、2號線、3號線與9號線4條線路。其中，1、2、3號線服務中心城區及環城四區，9號線連通中心城區和濱海新區。目前，天津軌道交通的總里程為139千米，近期規劃達到240千米，遠期規劃則達到1380千米。
項目背景：
天津市地下鐵道集團攜手豪森威市場研究公司進行乘客滿意度調查，希望借助乘客滿意度研究，從宏觀層面全面把握天津地鐵運營現狀，了解乘客滿意度水平，以客觀數據為地鐵集團發展戰略提供參考并指明方向。
此外，天津站樞紐是為市民提供普通鐵路、高速鐵路、城市軌道交通、公交中心、地下停車場和市政交通一體化的大型綜合交通樞紐，天津地鐵集團希望在豪森威研究公司對天津站的乘客滿意度調研，同時全面掌握天津站樞紐的乘客滿意度，為改善短板，更好的服務市民提供客觀數據依據。
項目目的：
? 通過建立符合天津地鐵實際，客觀準確的指標體系，以第三方的角度客觀評價天津地鐵滿意度，準確反映天津地鐵服務真實水平。
? 根據乘客不滿意原因、需求的分析結果，結合企業實際情況及標桿行業的做法，為天津地下鐵道總公司提供服務改善的具體建議
? 匯報滿意度調研成果，并就發現問題結合部門實際情況共同探討解決方案
項目成果展示(部分內容)：
豪森威研究公司在天津地鐵乘客滿意度調研項目中，做了如下設計：天津地鐵全年滿意度調研分為兩期執行，分別在上半年及下半年各執行一期。
其中上半年豪森威研究公司將通過調研了解乘客對天津地鐵滿意的環節及不滿意的環節，并針對不滿意的原因進行挖掘，完成天津地鐵部門整改計劃。下半年的滿意度研究在掌握天津地鐵滿意度總體情況的基礎上，檢驗上半年滿意度研究發現的短板問題的改進情況，持續推動天津地鐵服務短板的改進。
根據指標體系的建立，豪森威完善了問卷設計，對天津地鐵各線路以及各站點服務進行了全面調研。根據滿意度測評分數得出，服務表現最好的是天津地鐵2號線，同時，豪森威發現各線路的服務表現存在較大差異，以3號線各站點的服務表現最為參差不齊。
而不同類型的乘客對地鐵的服務感知存在一定差異，豪森威建議天津地鐵根據不同類型的乘客實行差異化管理。
調研詳細了解了每個服務環節的服務水平，同時測量了每個服務環節的各細項得分。根據豪森威在天津地鐵各項服務調研中的發現，給予了提升建議及相關案例借鑒。除了對服務的全面摸查外，豪森威針對天津地鐵低頻客流進行了研究分析，并對低頻乘客進行的站點周邊活動、站內活動及乘坐心情進行了分析，并提供了該類人群服務提升的切入點建議。
根據豪森威進行的全國地鐵的普查，獲取了地鐵服務質量、運營收入、口碑等多方面指標，天津地鐵的綜合實力，處于行業中等偏上的水平，建議天津地鐵在未來幾年工作重點還是在服務提升上面，其次是提升客流量。
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