【客戶介紹】廣東天河城百貨有限公司是一家具有現(xiàn)代零售商業(yè)管理水平的綜合性百貨零售企業(yè)，自1996年2月開業(yè)至今，致力為都市家庭打造時尚溫馨的購物生活場所，塑造“美好家庭好去處”的品牌形象，秉承天河城集團“服務贏天下，競爭立品牌”的企業(yè)宗旨和“真誠服務，精益求精”的品質方針，近兩年銷售連續(xù)居廣州大型綜合百貨零售企業(yè)單店銷售排行榜的前二位。
【項目背景】作為廣州市百貨業(yè)的楚翹，自成立至今，該企業(yè)始終高度重視提升顧客的購物體驗從而實現(xiàn)提升服務的價值，堅持“創(chuàng)新服務價值，提升生活品質”的理念，期望通過與第三方公司合作，實現(xiàn)對零售現(xiàn)場持續(xù)不定期的服務品質監(jiān)測，建立科學客觀的服務評價體系，并以此作為考核和檢驗現(xiàn)場一線工作人員工作品質的管理工具。
【項目目標】
1、不定期的神秘顧客暗訪，檢查營業(yè)員的服務質量，形成一定的管理壓力，督促營業(yè)員處于服務質
量相對優(yōu)質的狀態(tài)，從而提升零售現(xiàn)場的服務品質;(重點巡檢);
2、不定期監(jiān)測現(xiàn)場環(huán)境管理狀況，商品的陳列與管理規(guī)范是否符合公司的標準，并提供未達標的事例的影像證據;
3、設計場景，了解營業(yè)員對于重點商品的熟悉情況，推薦情況 ;
4、了解營業(yè)員對重點產品的熟悉推薦情況(重點監(jiān)測) ;
5、監(jiān)測零售現(xiàn)場清潔衛(wèi)生狀況、衛(wèi)生間清潔狀況。
【數據采集方式】神秘顧客 神秘顧客的調研方法：豪森威嚴格培訓并通過考核的調查員，在規(guī)定或指定的時間內扮演成普通的顧客，對事先設計的一系列問題及場景逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份，故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。神秘檢測是當今窗口行業(yè)及重視售后服務的企業(yè)常用的一種保持員工活力、評價單個店面、單個員工及基層管理人員績效的有力管理手段。
研究結果主要內容與運用(部分內容)：
1、經過幾年的共同努力，該公司監(jiān)測的指標已經基本完善，指標合理分解到對應的責任部門。職責分明，不留管理上的空白使得現(xiàn)場的管理質量平穩(wěn)提升。
2、量化考核各營業(yè)部門的管理績效，成為了公司人力資源績效考核體系中的重要環(huán)節(jié)。
3、企業(yè)員工從不認同到完全認同提供優(yōu)質管理及顧客服務可以達到效益增長的理念;
4、建立并掌握了公司整體的“服務質量、服務態(tài)度、服務流程”等精細化標準。
5、有效的推動了一線營業(yè)員客戶服務流程和服務行為的優(yōu)化，基本實現(xiàn)“100%三聲服務”、“90%微笑服務”等優(yōu)質服務管理指標。
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